O churn de clientes é um dos principais desafios em empresas de telecomunicações, especialmente em modelos de assinatura, onde a retenção impacta diretamente a receita e o crescimento sustentável do negócio.
Neste cenário, não basta apenas saber quantos clientes cancelaram. O ponto mais importante é entender quem está cancelando, em que momento isso acontece e quais características estão mais associadas ao risco de saída.
O objetivo deste case foi analisar o comportamento dos clientes e identificar os principais fatores associados ao churn, criando uma visão clara dos grupos mais vulneráveis e das possíveis ações de retenção.
A análise foi orientada por três perguntas principais: qual é o nível atual de churn, quais fatores mais influenciam o cancelamento e quais ações podem ser tomadas para reduzir esse risco.
A primeira etapa foi explorar os dados com SQL, analisando a distribuição geral de churn, o comportamento por tipo de contrato, tempo de permanência, cobrança mensal e método de pagamento.
Em seguida, desenvolvi um dashboard no Power BI estruturado em três páginas: visão geral, análise dos principais drivers e segmentação de risco com recomendações. A proposta foi construir uma narrativa simples e executiva, conectando indicadores, padrões de comportamento e ações de negócio.
- A base analisada possui 7.043 clientes.
- 1.869 clientes cancelaram o serviço.
- A taxa geral de churn identificada foi de 26,5%.
- Mais de 1 em cada 4 clientes da base apresentou churn.
- Clientes com contrato mensal apresentaram churn significativamente maior do que clientes com contratos anuais ou bimestrais.
- Clientes nos primeiros 12 meses concentraram o maior risco de cancelamento, indicando um ponto crítico inicial.
- Clientes com cobranças mensais mais altas apresentaram maior chances ao churn, sugerindo possível problema de valor.
- Usuários de pagamento via electronic check tiveram churn mais alto do que clientes com métodos automáticos de pagamento.
- Clientes sem suporte técnico apresentaram maior churn, reforçando a importância da experiência de atendimento na retenção.
A combinação entre tempo de permanência e tipo de contrato mostrou que os clientes com 0 a 12 meses e contrato mensal é o grupo mais crítico da análise.
- Priorizar ações de onboarding nos primeiros meses, com acompanhamento mais próximo.
- Incentivar a migração para contratos de longo prazo por meio de benefícios, descontos ou vantagens exclusivas.
- Revisar a percepção de valor para clientes com mensalidades mais altas, comunicando melhor benefícios e entregas do serviço.
- Investigar possíveis ações em métodos de pagamento com maior churn, especialmente electronic check.
- Fortalecer suporte técnico como parte da estratégia de retenção e experiência do cliente.
O case transforma uma base de churn em uma leitura prática de negócio, mostrando não apenas o volume de cancelamentos, mas também os perfis de clientes com maior risco e as ações mais relevantes para retenção.
Ver dashboard completo